Català  |  Castellano
{ Recuperar Contrasenya }
Estàs a  |  Inici  |  Notícies  |  Detall notícia Cercar

Notícies

Les devolucions al comerç. Una obligació o no?
Les devolucions al comerç. Una obligació o no?
publicat el 22/01/2020

El canvi o la devolució són valors afegits que un comerç ofereix als seus clients i no drets de les persones consumidores com molts creuen. És per aquesta raó que cada comerç pot limitar, condicionar o fins i tot no oferir aquest servei. Només quan el producte retornat té un defecte és aplicable la normativa sobre garanties. En aquests casos, la Llei general per a la defensa de consumidors i usuaris estableix que el responsable és el comerç que ha efectuat la venda i la persona consumidora pot optar pel canvi, la reparació o la devolució de l'import. Ara bé, si el comerç considera que l'opció és desproporcionada pot triar una diferent de la pretesa pel client.

Quines són les causes que porten a un client a fer una devolució?

Les raons principals són que el producte en qüestió tingui un defecte i en aquest cas s'aplicaria la mencionada normativa o bé que el client hagi errat la seva compra o canviï d'opinió un cop adquirit el producte. En aquests dos darrers casos, el comerç podrà decidir fer o no fer el canvi o devolució.

Si un producte es troba en bon estat, estem obligats a acceptar una devolució?

Com estem parlant d'un servei que s'ofereix voluntàriament cada establiment pot imposar les limitacions que consideri oportunes: perfecte estat del producte, conservar les etiquetes, no ser un producte rebaixat, no haver transcorregut un determinat termini des de la compra... . En qualsevol cas és fonamental que el client conegui aquestes condicions a l'hora de comprar el producte. Un bon sistema és disposar d'un cartell informatiu o fer constar aquestes limitacions al tiquet de compra.

Quan ens podem negar a realitzar la devolució?

Si no existeix cap mena d'informació en la qual s'indiqui que el nostre establiment accepta canvis o devolucions, no tenim cap obligació de fer-ho. En cas contrari, estem obligats a complir les condicions que anunciem.

Per evitar conflictes amb els nostres clients, cal assegurar-nos que si oferim de paraula als nostres clients la possibilitat de canviar o retornar l'article, això estigui també contemplat per escrit. Només així evitarem el conflicte.

La devolució és aplicable sobre qualsevol classe de venda – rebaixes, promocions, descomptes especials...,- o només sobre la venda regular?

Cada establiment pot establir la seva pròpia política comercial i, per tant, podem imposar qualsevol classe de limitacions. Així, podem anunciar que no s'accepten devolucions de productes rebaixats o, per exemple, que només s'accepten devolucions de productes nadalencs fins al 24 de desembre.



En el cas de la devolució de l'import és obligatori fer-ho en el mateix mitjà de pagament que va utilitzar el client per pagar el producte?

Per pura lògica el freqüent és retornar l'import utilitzant el mateix mitjà de pagament però, repetim, l'establiment és lliure d'utilitzar el mitjà que consideri més adequat.



Si tinc botiga online, els criteris de devolució són els mateixos que regeixen a la botiga física?

El comerç electrònic és un cas diferent. Aquí si existeix el dret a la devolució durant un termini de 14 dies, ja que la persona que compra no ha pogut accedir físicament el producte. En aquests casos es pot optar per la devolució dels diners o oferir vals, però la decisió final és a càrrec del client.

La botiga està obligada a informar de les condicions per a la devolució, de la manera de realitzar-la i disposar d'un formulari perquè es pugui exercir aquest dret. Si la botiga no informa degudament d'això, el dret a la devolució s'amplia fins als dotze mesos. A tot això convé afegir que existeixen algunes excepcions en les quals no hi ha obligació de la devolució dels diners: música, programari, videojocs, premsa, productes personalitzats, aliments i productes de ràpida caducitat.

La devolució de l'import inclou les despeses d'enviament, però no així els de la devolució del producte, que pot ser a càrrec del client.

Quina normativa regeix la devolució?
Les normatives bàsiques són: la Llei general per a la defensa de consumidors i usuaris; la Llei de serveis de la societat de la informació i del comerç electrònic

i el Codi de Consum de Catalunya.

L'administració disposa d'oficines d'informació en les quals es recullen les reclamacions i es busquen solucions o es donen trasllat als serveis d'inspecció en cas d'incompliment. A Barcelona, concretament, existeix l'OMIC (Oficina Municipal d'Informació al Consumidor) i la ACC (Agència Catalana de Consum). A més, els clients poden dirigir-se a les organitzacions de persones consumidores, que atenen aquest tipus de conflictes.


Com intervé el Defensor del Client de Barcelona Comerç en els possibles casos de conflicte per devolucions entre clients i comerços?

El Codi de Consum de Catalunya estableix que en cas de discrepàncies la persona consumidora té dret a presentar una reclamació a l'establiment, el qual disposa d'un mes per donar resposta. Passat aquest temps, la persona reclamant pot dirigir-se a un dels serveis de consum abans esmentats. El Defensor del Client actua precisament en aquest mes en què l'establiment ha de donar resposta. S'escolta a les parts i es busca una solució.

Hi ha ocasions en els quals els drets no sempre són ben coneguts i aquí és el moment d'actuar. S'informa el comerç i al client de l'estat de la qüestió, s'estudia el cas i es planteja una solució de manera que respongui satisfactòriament a les parts. I en aquells casos en els quals l'establiment ha actuat correctament però per política comercial accedeix als desitjos de la persona consumidora, s'informa clarament d'aquests fets de manera que qui reclama conegui l'actitud del comerç. I és que aquesta renúncia als drets en favor de la pretensió del client és una actitud molt respectable, però des del Defensor creiem que és molt important aclarir al consumidor que no s'ha exercit un dret sinó que el comerç ha prestat un valor afegit.

 

Barcelona Comerç
@eixosbcn
#FentBarriFemCiutat

_ contingut original creat per Barcelona Comerç, en col·laboració amb el Sr Luis Álvarez (Defensor del Client de la nostra entitat) - Barcelona, gener 2020_ 

_foto: @Inspirationfeed

Fundació Barcelona ComerçAjuntament de Barcelona Promoció EconòmicaGeneralitat de Catalunya
© Eix Comercial Sarrià, 2020. Tots els drets reservats  |  Contactar  |  Nota Legal  |  Mapa de la Web  |  RSS  |  Política Privacitat
disseny: dommia
Disseny Web
Dommia Solucions Internet
c/ Lepant, 326, Entlo. 1, Desp. 2
08025 - Barcelona
Tel. 902 024 678 | +34 936 241 455
Portfoli visible en: www.dommia.cat