Escolta activa i Social listening; metodologies i eines per donar veu als nostres clients

Des de fa uns anys, la customer centricity és un pilar fonamental en el desenvolupament d’estratègies de negoci i fins i tot en el disseny de productes o serveis. Algunes de les premisses que s’han de tenir en compte per a això són posar-se en el lloc del consumidor i donar-li veu en processos de cocreació. Hi ha multitud de maneres de demanar feedback als clients mitjançant estudis de mercat, focus groups, entrevistes en profunditat o enquestes de satisfacció. També hi ha tècniques com l’escolta activa en canals digitals per detectar què diuen els clients sense que necessàriament els ho preguntem.

Aquest exercici, també conegut com a Social Listening, ens pot ajudar a comprendre quines són les necessitats o les preocupacions dels clients en un àmbit concret i a monitorar què diuen els clients tant dels nostres productes i serveis com dels nostres competidors sense el biaix que poden provocar altres tècniques en què els demanem l’opinió directament.

La detecció d’aquesta conversa ens pot servir per activar serveis d’atenció al client en temps real, mesurar la reputació de la nostra empresa i dissenyar nous productes o serveis en conseqüència.

En aquesta sessió veurem com podem començar a escoltar els nostres clients i les eines necessàries per fer-ho.

A càrrec de:

• Enrique Hidalgo. Manager de Data & Customer Intelligence de RocaSalvatella.